Anrufe im Bergischen ServiceCenter am besten nur antizyklisch

Am 1. Februar 2008 ging bei der Stadt Wuppertal das neue ServiceCenter an den Start – als einheitlicher Ansprechpartner der Verwaltung für alle Bürgerinnen und Bürger. Am 1. Juni 2009 schloss sich Remscheid der Einrichtung an, am 1. Juli 2010 Solingen. Die interkommunalen Zusammenarbeit im bergischen Städtedreieck verdeutlicht seitdem der Name: „Bergisches Servicecenter (BSC)“. Das Prinzip: Wuppertal stellt die Räume, Technik und Software, die drei Städte proportional das Personal. Die Kosten werden entsprechend dem Anrufvolumen transparent verteilt und verrechnet.

„Die Mitarbeitende von Solingen und Remscheid in das Team sind integriert. Ein Qualitätshandbuch garantiert den Partnern Solingen und Remscheid einen verlässlichen Service“, berichtete Axel Heinemann, der Leiter des BSC, kürzlich im Haupt- und Finanzausschusses des Remscheider Rates. Und er nannte als gute Gründe für ein „leistungsfähiges Frontoffice für alle Ressorts und Stadtbetriebe“:

• Sofortige Verfügbarkeit der Stadtverwaltung als telefonisches Eingangsportal der drei Städte
• Informationen über alle häufig nachgefragten Produkte der Stadtverwaltung und damit Entlastung der Fachverwaltung von wiederkehrenden Anrufen
• Aufbau eines stadtweit nutzbaren Wissensmanagements, das für die Kanäle Internet, Intranet und ServiceCenter gleich geschaltet ist
• Erhöhung der Zufriedenheit der Bürger/Kunden
• Haushaltssicherung

Wuppertal, Remscheid, Solingen hatten im vergangenen Jahr insgesamt 618.500 Einwohner. Die 55 Mitarbeiter des BSC (ca. 38 Vollkostenstellen) nahmen 2014 insgesamt 681.344 Anrufe entgegen bei einer „Fallabschlussquote“ von 88 Prozent. Von diesen Anrufen kamen die meisten aus Wuppertal (422.120 gleich 61,96 Prozent) und die wenigsten aus Remscheid (97.489 / 14,31 Prozent). Aus Solingen kamen 161.715 Anrufe (23,73 Prozent).

Dass es ratsam ist, das BSC antizyklisch anzurufen, zeigt die Tabelle rechts. Die Tabelle darüber gibt Auskunft über die durchschnittliche Wartezeit in Sekunden.

Im elektronischen Speicher des BSC können die Mitarbeiter mittlerweile auf Informationen zu 1.843 Dienstleistungen und 1.087 Organisationen aus Wuppertal, 1.075 Dienstleistungen und 595 Organisationen aus Solingen und 999 Dienstleistungen und 253 Organisationen aus Remscheid zurückgreifen. (Stand Als Leistungsbeispiele nannte Axel Heinemann:

• Information und Beratung über alle Produkte der Stadtverwaltung
• Durchführung des gesamtstädtischen Beschwerdemanagements
• Rückrufservice des ServiceCenters im Internet
• Rückrufservice der Ressorts/Stadtbetriebe/Dienste
• Terminreservierungen
• Versand von Anträgen (Schwerbehindertenrecht, Elterngeld, Betreuungsgeld)
• Entgegennahme von Störungsmeldungen sowohl telefonisch als auch über das Internet (Mängelmelder, Wilde Müllkippen, Defekte Straßenlaternen, Defekte Ampelanlagen, Schäden an Straßen und Gehwegen, Störungen in Grünanlagen, Rattenmeldungen, Verbraucherbeschwerden)
• Anträge auf Karteikartenabschriften
• Urkundenbestellservice des Standesamtes
• Wunschkennzeichenvergabe
• Fundsachenauskünfte
• Hotline für Ausbildungsplätze bei der Stadtverwaltung
• Hotline für Wahlen
• Hotline für besondere Sport- und Kulturereignisse.